Swimlane Diagram

Quy trình vẽ xong, họp xong, mọi người gật gù. Hai tuần sau hồ sơ vẫn nằm ở bước chờ duyệt, vì không ai nghĩ mình là người phải duyệt. Chia làn là cách rẻ nhất để hết chuyện đó.

Swimlane không phải một loại sơ đồ riêng. Nó là cách bố cục: chia sơ đồ thành các làn theo vai trò, mỗi bước nằm trong làn của người chịu trách nhiệm bước ấy.

Chia làn theo cái gì

Theo vai trò, không theo tên người. Chị Hương nghỉ việc thì làn "Chị Hương" thành vô nghĩa, còn làn "Kế toán công nợ" thì vẫn dùng được. Cũng có thể chia theo phòng ban hoặc theo hệ thống, nhưng đừng trộn ba tiêu chí trong cùng một sơ đồ, đọc sẽ loạn.

Làn ngang hợp với quy trình dài nhiều bước, mắt đọc trái sang phải quen hơn. Làn dọc hợp khi ít bước mà nhiều vai trò.

Trong BPMN, khái niệm này tách làm hai: pool là một tổ chức hoặc một bên tham gia, lane là vai trò bên trong pool. Chi tiết hay bị vẽ sai: giữa hai pool phải nối bằng message flow (nét đứt), không được nối bằng sequence flow (nét liền). Nghe vặt vãnh nhưng ai đọc chuẩn BPMN sẽ thấy ngay.

Đếm số lần nhảy làn

Mẹo mình dùng gần như ở mọi buổi khảo sát: đếm xem luồng cắt ngang đường kẻ làn bao nhiêu lần. Mỗi lần nhảy làn là một lần bàn giao, và bàn giao là chỗ việc rơi, chỗ thời gian chết, chỗ phải nhắc nhau qua Zalo.

Một quy trình 20 bước mà nhảy làn 14 lần thì tự nó đã là kết luận cho phần as-is, chẳng cần phân tích thêm câu nào.

Ví dụ thực tế

Ngày đầu đi làm của một bạn dev mới: nhận laptop lúc chín giờ sáng, rồi ngồi chờ tài khoản email tới tận thứ Năm.

Vẽ lại quy trình onboarding của công ty đó — một công ty phần mềm hơn 370 người — ra năm làn (Nhân viên mới, Quản lý trực tiếp, HR, IT, Kế toán) và 17 bước. Bước cấp tài khoản email nằm ở làn IT, nhưng thứ kích hoạt nó là một email tay do HR gửi: không SLA, không ai theo dõi. Trung bình ba ngày ngồi hóng. Sửa bằng cách cho hệ thống HR tự bắn task sang IT lúc hợp đồng được ký, còn dưới nửa ngày. Không cần dự án lớn, chỉ cần nhìn thấy chỗ đứt.

Đi cùng ma trận RACI

Swimlane trả lời "ai làm bước nào". RACI trả lời "ai chịu trách nhiệm cuối, ai phê duyệt, ai cần được hỏi, ai chỉ cần biết". Hai thứ bổ cho nhau: làn trên sơ đồ thường ứng với chữ R, còn chữ A hay bị bỏ quên vì trên sơ đồ không có ký hiệu nào cho nó.

Với quy trình có phê duyệt nhiều tầng, mình luôn kèm cả hai vào tài liệu. Chỉ sơ đồ thôi thì tới lúc sự cố, câu "ai chịu trách nhiệm" vẫn không có đáp án.

Lỗi hay gặp

• Làn "Hệ thống" gom hết mọi thứ tự động, trong khi thực tế là ba hệ thống khác nhau.
• Đặt tên làn theo cá nhân.
• Bước nằm chồng lên đường kẻ, không rõ thuộc làn nào. Chuyện nhỏ nhưng gây tranh cãi thật.
• Quá bảy làn trong một trang. Tách theo giai đoạn thay vì cố nhét.

Câu thần chú lúc đặt bước vào làn: bước này làm sai thì ai bị gọi tên. Người đó, làn đó. Nghe hơi phũ nhưng nó cắt được kiểu vẽ chiều lòng nhau, ai cũng có phần mà rốt cuộc chẳng ai chịu.