As-Is Process

Trước khi hứa hẹn hệ thống mới, phải trả lời được: bây giờ họ đang làm thế nào, mất bao lâu, ai làm, tắc ở đâu. Bản vẽ quy trình hiện tại đúng như nó đang chạy, kể cả những phần xấu xí, chính là as-is.

Nhớ một điều duy nhất: as-is là quy trình thực tế đang chạy, không phải quy trình ghi trong quy định. Hai cái này luôn lệch nhau, và chỗ lệch mới là thứ đáng tiền.

Lấy as-is bằng cách nào

Phỏng vấn là bước đầu, và phải phỏng vấn người trực tiếp làm chứ đừng dừng ở sếp của họ. Sếp mô tả quy trình theo quy định, nhân viên mô tả theo thói quen.

Nhưng thứ ăn tiền nhất là ngồi cạnh một nhân viên nửa buổi và nhìn họ làm. Tốn thời gian nhất, hiệu quả cũng nhất. Người ta kể một đằng, tay làm một nẻo. Chẳng phải chuyện giấu giếm; các bước lách đã thành phản xạ, hỏi thì chính họ cũng quên mất là mình có làm.

Ba nguồn còn lại nhanh hơn nhiều:

• Một bộ hồ sơ hoàn chỉnh, chứng từ thật, chữ ký thật. Nó nói nhiều hơn ba buổi họp.
• Số liệu từ hệ thống cũ: mỗi bước tồn bao lâu, bao nhiêu hồ sơ bị trả về, ai là người trả về nhiều nhất.
• Workshop xác nhận: chiếu sơ đồ lên rồi để chính người làm sửa trực tiếp. Chỗ họ sửa nhiều nhất là chỗ bạn hiểu sai nhiều nhất.

Ghi gì lên sơ đồ

Ngoài các bước, thêm bốn thứ: thời gian mỗi bước, tần suất hoặc số lượng, hệ thống hay file dùng ở bước đó, và điểm đau đánh dấu riêng bằng một ký hiệu thống nhất. Sơ đồ as-is không có số thì tới lúc đo cải thiện sẽ không có gốc để so.

So sánh As-Is và To-Be

Ví dụ thực tế

Quy trình đối chiếu công nợ ở một nhà phân phối hàng tiêu dùng, chín nhân viên kế toán. Quy định nội bộ ghi năm bước, một ngày làm xong.

Ngồi quan sát hai buổi, đếm ra mười một bước, trung bình ba ngày rưỡi. Trong đó có hai bước xuất dữ liệu từ phần mềm kế toán ra Excel rồi dán ngược vào một file tổng hợp, và một bước gọi điện hỏi kho không nằm trong bất kỳ tài liệu nào. Chính hai bước Excel đó là phần tự động hoá được và quy ra được tiền để thuyết phục ban giám đốc.

Nếu chỉ chép lại năm bước trong quy định, dự án sẽ đi tự động hoá đúng những bước vốn đã ổn.

Lỗi hay gặp

• Vẽ theo lời sếp thay vì người làm.
• Vẽ quá chi tiết tới mức ba tháng chưa xong khảo sát. Đặt hạn cứng theo phạm vi dự án, chi tiết tới mức đủ ra quyết định là dừng.
• Bỏ nhánh ngoại lệ vì "hiếm khi xảy ra", trong khi nhánh đó ngốn phần lớn thời gian của nhân viên.
• Sửa as-is cho bớt xấu vì sợ khách mất mặt. Vậy là mất luôn bằng chứng để xin ngân sách.
• Nhầm as-is với danh sách chức năng của hệ thống cũ. Quy trình là việc con người làm, phần mềm chỉ là một chỗ trong đó.

Nếu ai đó bảo bỏ qua as-is cho nhanh, hỏi lại đúng một câu: vậy tới lúc nghiệm thu, đo cải thiện dựa trên cái gì.