Gap Analysis

Hai cột: hiện tại đang thế nào, mong muốn thế nào. Khoảng trống giữa hai cột là danh sách việc phải làm. Nghe đơn giản tới mức dễ tưởng đây chỉ là slide trong lớp quản trị, nhưng thực tế nó là thứ BA làm gần như mỗi lần bước vào một dự án thay thế hệ thống cũ hoặc triển khai phần mềm đóng gói.

Gap analysis biến câu hỏi mơ hồ "chúng ta cần làm gì" thành một danh sách gap có thể ước lượng, ưu tiên và giao cho người cụ thể.

BA dùng nó vào việc gì

Ba tình huống thường gặp nhất:

• Fit-gap khi triển khai ERP/CRM đóng gói. Đối chiếu từng quy trình nghiệp vụ với chức năng chuẩn của sản phẩm. Cái nào khớp thì dùng nguyên, cái nào lệch thì hoặc đổi quy trình, hoặc customize, hoặc chấp nhận làm tay.
• As-Is sang To-Be khi số hoá quy trình. Vẽ quy trình hiện tại, vẽ quy trình mong muốn, gap chính là các bước tự động hoá và các tích hợp cần xây.
• Trước khi lập roadmap. Năng lực hiện có so với năng lực cần có sau 12 tháng, gap trở thành đầu vào cho danh sách epic.

Điểm phân biệt với bài giảng quản trị: BA không dừng ở chỗ liệt kê gap. Mỗi gap phải kèm phương án xử lý, ước lượng công sức, và người chịu trách nhiệm. Bảng gap không có cột "làm gì tiếp theo" là bảng chết.

Cách làm, từng bước

1. Xác định phạm vi hẹp lại. Gap analysis cho "cả công ty" không bao giờ xong; làm cho một quy trình, ví dụ "xử lý đơn hoàn trả".
2. Mô tả As-Is bằng dữ liệu, không bằng cảm giác. Đo thời gian, đếm số bước, đếm số lần chuyển tay.
3. Định nghĩa To-Be kèm tiêu chí đo được.
4. Liệt kê gap, phân loại: gap quy trình, gap hệ thống, gap dữ liệu, gap con người, gap chính sách.
5. Với mỗi gap chọn một trong bốn hướng: customize, đổi quy trình theo hệ thống, dùng giải pháp tạm, hoặc chấp nhận không làm.
6. Ưu tiên và đưa vào backlog.

Bước 5 là bước nhiều BA bỏ qua, và cũng là bước đắt tiền nhất. Mỗi customize trong ERP là một khoản nợ phải trả lại mỗi lần nâng cấp phiên bản.

Ví dụ thực tế

"Bảng cước bên anh chia 11 vùng, còn phần mềm này chỉ tính theo cây số." Buổi fit-gap thứ tư của một công ty logistics 380 đầu xe đứng lại đúng ở câu đó. Cả đợt ra 63 gap:

Gap đắt nhất chính là cái bảng cước đó: 11 vùng giá kèm phụ phí nhiên liệu điều chỉnh hàng tháng, trong khi TMS chuẩn chỉ hỗ trợ bảng giá theo khoảng cách. Ban đầu team định customize hết 310 giờ. Sau khi BA ngồi lại với phòng kinh doanh, hoá ra 4 trong 11 vùng gần như không phát sinh đơn (dưới 30 chuyến mỗi năm). Rút xuống 7 vùng, customize còn 130 giờ, và phòng kinh doanh cũng đỡ phải bảo trì bảng giá.

Đó mới là gap analysis có giá trị: hỏi ngược lại xem cái gap đó có đáng tồn tại không, thay vì liệt kê cho đủ danh sách.

Lỗi hay gặp

• Lấy As-Is từ tài liệu quy trình treo trên tường. Tài liệu viết năm 2019, thực tế người ta làm khác. Phải đi xem tận nơi, ngồi cạnh người dùng nửa ngày.
• To-Be là danh sách mơ ước. Nếu To-Be không có ràng buộc ngân sách và thời gian thì gap sẽ dài vô tận.
• Quên gap con người. Hệ thống mới đòi thủ kho dùng máy quét, nhưng 60 người chưa từng dùng. Đó là gap thật, và thường là gap làm hỏng go-live nhiều hơn cả gap kỹ thuật.
• Không phân biệt gap "phải có" với gap "quen tay". Rất nhiều yêu cầu customize thực chất chỉ vì người dùng quen màn hình cũ.

Câu hay bị hỏi phỏng vấn

"Gap analysis và SWOT khác nhau chỗ nào?" — SWOT là ảnh chụp vị thế hiện tại theo bốn góc, hướng ra bên ngoài; gap analysis là so hai trạng thái theo thời gian và cho ra đầu ra là danh sách việc. Chúng đi cùng nhau được: SWOT giúp bạn chọn To-Be nào đáng theo đuổi, gap analysis chỉ ra đường đi tới đó.