Observation

Hỏi một người mô tả công việc của họ, bạn nhận được phiên bản đã được dọn dẹp: gọn gàng, đúng quy trình, không có mấy chỗ chắp vá. Ngồi cạnh xem họ làm trong hai giờ, bạn thấy phiên bản thật. Khoảng cách giữa hai phiên bản đó thường là nơi dự án thắng hay thua.

Người ta kể cho bạn quy trình họ được yêu cầu làm. Mắt bạn nhìn thấy quy trình họ đang thật sự làm.

Ba kiểu quan sát

Kiểu thứ ba cho cảm giác mạnh nhất. Tự tay nhập một phiếu bốn mươi trường trên màn hình cũ, bạn hiểu vì sao nhân viên bỏ trống mấy ô cuối nhanh hơn bất kỳ lời than nào.

Ví dụ thực tế

Kho hàng của một nhà bán lẻ trực tuyến, khoảng 6.000 đơn mỗi ngày, ba ca. BA đi ba buổi: một buổi sáng cao điểm, một buổi tối, một buổi chủ nhật.

Trên giấy, luồng lấy hàng có bốn bước: nhận danh sách, đi lấy, quét mã, đưa sang đóng gói.

Ngoài kho, những gì thật sự diễn ra:

• Mỗi người lấy hàng cầm theo một tập giấy in, không nhìn máy quét cho tới bước cuối, vì máy quét treo khi khu vực kệ mất sóng wifi. Khu B mất sóng gần như cả ngày.
• Có một thao tác không nằm trong quy trình nào: gom các đơn của cùng một khách hoặc cùng một tuyến giao vào một lượt đi. Chiếm khoảng 12% số đơn, làm hoàn toàn bằng trí nhớ của người có thâm niên.
• Hàng dễ vỡ được dán một mảnh giấy nhớ màu hồng do tổ trưởng tự nghĩ ra. Hệ thống hiện tại không có trường nào đánh dấu chuyện này.
• Cuối ca, tổ trưởng ngồi nhập bù khoảng 40 phút cho những lần quét lỗi.

Ba thứ đầu đều không xuất hiện trong tài liệu quy trình, cũng không ai nhắc trong hai buổi phỏng vấn trước đó. Với người trong nghề, chúng hiển nhiên tới mức không đáng kể.

Hệ quả cho thiết kế: hệ thống mới phải chạy được ở chế độ ngoại tuyến rồi đồng bộ sau, phải có chức năng gộp đơn theo tuyến, và cần một cờ đánh dấu hàng dễ vỡ. Nếu chỉ số hoá đúng bốn bước trên giấy, sản lượng lấy hàng sẽ tụt ngay tuần đầu và cả kho sẽ quay lại dùng giấy.

Hiệu ứng bị quan sát

Người biết mình đang bị nhìn sẽ làm đúng quy trình hơn ngày thường. Vài cách giảm bớt:

• Ở lại đủ lâu. Nửa giờ đầu là màn trình diễn, từ giờ thứ hai trở đi mọi thứ trở lại bình thường.
• Nói rõ mục đích ngay từ đầu, bằng lời của người nghe: mình đến để làm phần mềm đỡ hành các anh chị, không phải để đánh giá ai.
• Đừng ngồi sau lưng nhìn màn hình như giám sát. Ngồi chếch một bên, ngang tầm mắt.
• Xin phép trước khi chụp ảnh màn hình hay quay clip, và tuyệt đối không chụp dữ liệu khách hàng.
• Cẩn thận khi thấy người ta làm tắt so với quy định. Ghi lại hiện tượng và tần suất, đừng ghi tên người. Bạn đến để hiểu vì sao đường tắt tồn tại, không phải để tố cáo.

Chuẩn bị trước khi đi

Xin đúng người: quản lý cho phép, nhưng người trực tiếp làm mới là người bạn cần được họ chấp nhận. Chọn khung giờ có thật — đi quan sát quầy vào giờ vắng thì chẳng thấy gì. Mang theo một mẫu ghi chép có sẵn ba cột: thao tác, thời gian, chỗ khựng lại. Và một quy tắc nhỏ mà hiệu quả: đếm. Đếm số lần chuyển giữa các màn hình, số lần phải hỏi người khác, số phút chờ hệ thống. Con số đếm được biến câu "hệ thống cũ bất tiện" thành "một phiếu phải qua 7 màn hình và mất trung bình 4 phút 20 giây", và câu thứ hai mới xin được ngân sách.