Stakeholder

Bất kỳ ai ảnh hưởng tới dự án hoặc bị dự án ảnh hưởng đều là stakeholder. Định nghĩa nghe rộng, và nó rộng thật: người ký hợp đồng, người dùng hằng ngày, đội vận hành phải trực đêm sau khi lên hệ thống, bộ phận pháp chế, phòng bảo mật, đối tác tích hợp, thậm chí anh nhân viên bảo trì phần mềm cũ sắp bị thay thế. Người cuối cùng đó thường bị bỏ quên và thường là người phản đối mạnh nhất.

Bỏ sót một bên liên quan có quyền phủ quyết thì đến cuối dự án bạn sẽ gặp lại họ, ở thời điểm tệ nhất.

Nói theo BABOK v3: stakeholder là nhóm hoặc cá nhân có quan hệ với sự thay đổi, với nhu cầu, hoặc với giải pháp. BABOK còn liệt kê sẵn một danh sách vai trò hay gặp để bạn dò cho khỏi sót: business analyst, customer, domain SME, end user, implementation SME, operational support, project manager, regulator, sponsor, supplier, tester. Mở danh sách đó ra đối chiếu mỗi lần lập stakeholder list, riêng việc này đã cứu được vài cái tên bị bỏ quên.

Phân loại thế nào

Có hai công cụ hay dùng, mỗi cái trả lời một câu hỏi khác nhau.

Power/Interest grid — chia theo mức quyền lực và mức quan tâm, ra bốn ô, mỗi ô một cách đối xử:

Sai lầm phổ biến là dồn hết thời gian cho ô "quan tâm nhiều, quyền lực thấp" vì họ dễ hẹn gặp và nhiệt tình, còn ô quyền lực cao thì né vì ngại. Đến lúc cần chữ ký thì tắc.

Onion diagram — vẽ các vòng tròn đồng tâm quanh giải pháp:

• Lõi: chính giải pháp sắp xây.
• Vòng một: người trực tiếp thao tác trên hệ thống.
• Vòng hai: tổ chức chứa họ — quản lý trực tiếp, phòng ban liên quan, đội vận hành, kiểm soát nội bộ.
• Vòng ba: bên ngoài tổ chức nhưng có tương tác — khách hàng cuối, nhà cung cấp, đối tác tích hợp.
• Vòng ngoài cùng: cơ quan quản lý, đơn vị kiểm toán, những bên đặt ra ràng buộc mà không ai gặp mặt.

Onion hữu ích khi lập danh sách ban đầu, vì nó nhắc bạn nhìn ra ngoài. Grid hữu ích khi phân bổ thời gian giao tiếp. Chi tiết cách chấm điểm và lập bản đồ nằm ở bài stakeholder analysis.

Ví dụ thực tế

Tháng thứ tư, ba tuần trước ngày chạy thử, một người chưa từng dự buổi họp nào bước vào phòng và hỏi hệ thống mới lưu nhật ký giao dịch bao lâu. Đó là chuyên viên phòng chống rửa tiền. Dự án là thay hệ thống thu phí của một công ty bảo hiểm, 187 nghìn hợp đồng đang hiệu lực.

Danh sách bên liên quan lập từ ngày kick-off có 6 nhóm: ban dự án, phòng nghiệp vụ, IT, kế toán, đại lý, khách hàng. Không có phòng chống rửa tiền, vì hệ thống cũ chẳng có phần rà soát nào để mà nhớ tới. Yêu cầu họ đưa ra: bộ quy tắc rà soát giao dịch và nhật ký lưu 5 năm. Kết quả: thêm 6 tuần, thêm một bảng dữ liệu mới, phải làm lại phần báo cáo. Chi phí của việc bỏ sót một cái tên trong danh sách.

Lỗi hay gặp

• Chỉ nói chuyện với người dễ gặp. Người bận nhất thường là người có quyền quyết nhiều nhất.
• Nhầm chức danh với ảnh hưởng. Có những người không có chức vụ gì nhưng cả phòng nghe theo. Bỏ qua họ thì đến lúc triển khai sẽ có kháng cự ngầm.
• Lập danh sách một lần rồi thôi. Nhân sự đổi, tái cơ cấu, sếp mới về.
• Quên bên phản đối. Người sợ mất việc hoặc mất quyền vì hệ thống mới cũng là bên liên quan, và họ đi vận động hành lang sớm hơn bạn.

Chuyện không ghi rõ ai duyệt cái gì thì đáng tách riêng ra. Đến lúc cần chốt yêu cầu, ba người cùng nhận quyền duyệt và nói ba ý khác nhau. Dựng ma trận RACI từ sớm, ghi tên người, đừng ghi tên phòng ban.

Việc đầu tiên nên làm khi nhận dự án mới: xin sơ đồ tổ chức, ngồi với sponsor 30 phút, hỏi đúng một câu — ai có thể làm dự án này chậm lại, và vì sao. Câu trả lời thường ra được vài cái tên chưa có trong danh sách chính thức.