Subject Matter Expert(SME)

Trong mỗi tổ chức luôn có vài người mà hễ có câu hỏi khó là mọi người bảo "hỏi chị Lan ấy". Chị Lan làm bên thanh toán quốc tế mười hai năm, thuộc lòng cách tính phí cho từng loại điện chuyển tiền, nhớ cả những ngoại lệ chưa từng được viết ra ở đâu. Đó là SME. Với BA, họ là nguồn thông tin đắt nhất và cũng khó đặt lịch nhất trong dự án.

SME là người xác nhận quy tắc nghiệp vụ đúng hay sai. Không có họ, tài liệu của bạn chỉ là phỏng đoán có định dạng đẹp.

SME khác end user chỗ nào

Hai vai này chồng lấn nhưng không trùng. End user thao tác hằng ngày, biết rất rõ cái gì bất tiện, nhưng có thể chỉ nắm phần việc của mình. SME hiểu cả mảng nghiệp vụ, biết vì sao quy tắc lại như vậy, biết cái gì do luật quy định và cái gì do thói quen công ty.

Có SME không dùng hệ thống ngày nào — chuyên viên pháp chế, chuyên gia thuế, kiến trúc sư hệ thống bên IT — nhưng phát biểu của họ ràng buộc toàn bộ thiết kế.

Cách khai thác SME cho tử tế

Thời gian của họ tính bằng phút và bạn thường chỉ được một hai buổi. Chuẩn bị quyết định tất cả:

1. Tự đọc trước. Tài liệu cũ, quy trình nội bộ, màn hình hệ thống hiện tại. Đến hỏi những thứ có sẵn trong tài liệu là cách nhanh nhất để bị coi là làm phiền.
2. Gửi câu hỏi trước ít nhất một ngày. Người ta cần lục lại số liệu, và buổi họp sẽ đi vào thực chất ngay từ phút đầu.
3. Hỏi bằng tình huống, không hỏi bằng khái niệm. Đừng hỏi "quy trình duyệt hạn mức thế nào". Hỏi "hồ sơ 2 tỷ của khách doanh nghiệp mới, hồ sơ thiếu báo cáo tài chính thì đi đường nào".
4. Săn ngoại lệ. Câu hỏi vàng: "Trường hợp nào phải xử lý tay, không theo quy trình chuẩn." Ngoại lệ là nơi chứa phần lớn độ phức tạp và cũng là nơi hay bị bỏ sót nhất.
5. Xác nhận lại bằng văn bản trong 24 giờ. Gửi bản tóm tắt, đánh số từng quy tắc, xin xác nhận qua email. Xác nhận miệng không có giá trị vào lúc có tranh cãi, mà tranh cãi thì luôn tới muộn.
6. Gửi đúng phần liên quan. Có lần mình gửi nguyên 40 trang cho một chị SME đang mùa quyết toán. Chị ấy trả lời sau mười ngày, đúng một chữ: ok. Đánh dấu sẵn chỗ cần xem, ghi rõ cần trả lời trước ngày nào.

Ví dụ thực tế

Con số làm cả team ngồi thẳng lưng là 6%. Đó là mức lệch giữa doanh thu hệ thống mới tính ra và doanh thu thật của tháng trước, ở một công ty chuyển phát chạy tầm 58 nghìn vận đơn mỗi ngày.

Tài liệu biểu phí chính thức có 11 quy tắc, BA viết đặc tả đầy đủ theo đó và dev code xong trong hai sprint. Ngồi với chuyên viên vận hành giá cước — người duy nhất làm mảng này 9 năm — mới lòi ra thêm 7 quy tắc chưa từng được viết ở đâu: phụ phí vùng sâu tính theo danh sách xã cập nhật hằng quý, hàng cồng kềnh tính theo quy đổi thể tích với hệ số riêng cho tuyến miền Trung, khách hợp đồng lớn được giữ giá cũ tới hết quý dù biểu phí đã đổi.

Bảy quy tắc đó nằm trong đầu một người và trong vài file Excel trên máy của chị ấy. Nếu hỏi từ đầu thì mất một buổi. Phát hiện muộn thì mất hai sprint làm lại cộng một đợt đối soát.

Rủi ro khi chỉ có một SME

Đây là rủi ro thật sự và nên ghi vào sổ rủi ro dự án ngay từ tuần đầu, chứ đừng đợi.

• Nghẽn cổ chai. SME nghỉ phép hai tuần là ba nhóm yêu cầu đứng lại.
• Điểm chết đơn lẻ. Người đó nghỉ việc, nghiệp vụ đi theo. Chuyện xảy ra nhiều hơn bạn nghĩ.
• Thiên lệch. Một người thì có một góc nhìn. Chị ấy làm ở hội sở, còn chi nhánh tỉnh xử lý khác một chút mà không ai biết.
• Bị chối sau này. "Tôi nói vậy nhưng ý không phải thế." Không có email xác nhận thì bạn thua.

Cách giảm: mỗi mảng nghiệp vụ tìm ít nhất hai người, một chính một dự phòng. Ghi tên SME vào ma trận RACI với vai trò Consulted. Và mọi thứ khai thác được thì viết ra, đánh số quy tắc — biến tri thức trong đầu một người thành tài sản của dự án, đó mới là phần việc của BA.