Master Data

Hỏi phòng kinh doanh công ty có bao nhiêu khách hàng, họ nói 4.200. Hỏi kế toán, con số là 3.150. Hỏi hệ thống chăm sóc khách hàng, ra 5.600. Không ai nói dối. Chỉ là ba hệ thống đang đếm ba thứ khác nhau, và không nơi nào giữ danh sách gốc.

Master data là những danh mục nền mà nhiều hệ thống cùng dùng. Chúng ít thay đổi, nhưng mỗi lần lệch nhau là kéo theo cả loạt báo cáo sai.

Phân biệt với dữ liệu giao dịch

Còn một nhóm nữa hay bị nhắc chung là reference data — dữ liệu tham chiếu như danh mục tỉnh thành, mã tiền tệ, mã ngành nghề. Chúng gần như bất biến và thường lấy theo chuẩn bên ngoài.

Ví dụ thực tế

Chị H. mua sữa và nước giặt ở chuỗi siêu thị mini gần nhà, tuần hai lần, suốt hai năm. Chuỗi đó có ba hệ thống — POS ở cửa hàng, phần mềm kế toán, và một công cụ chăm sóc khách hàng mua sau — và chị tồn tại ở cả ba:

• POS lưu theo số điện thoại 0912xxx456, tên viết không dấu.
• Kế toán lưu theo mã số thuế cá nhân, tên có dấu đầy đủ, kèm địa chỉ xuất hoá đơn.
• Công cụ chăm sóc khách lưu theo email, và chị H. dùng hai email khác nhau ở hai lần đăng ký.

Một người thành bốn bản ghi. Chương trình khuyến mãi tính hạng thành viên theo tổng chi tiêu chia nhỏ ra bốn phần, chị H. đủ điều kiện lên hạng vàng nhưng hệ thống không thấy. Nhân viên chăm sóc gọi ba lần cho cùng một người trong một tuần với ba kịch bản khác nhau.

Phần sản phẩm còn tệ hơn. Cùng một loại nước giặt được nhập từ hai nhà cung cấp, tạo hai mã hàng, hai đơn vị tính. Báo cáo hàng bán chạy tách đôi doanh số nên món này không bao giờ lọt vào danh sách top 20, và bộ phận mua hàng đặt hàng thiếu suốt ba quý.

Dọn thế nào

1. Chọn hệ thống giữ bản gốc cho từng loại master data. Khách hàng do CRM giữ, sản phẩm do ERP giữ, nhân viên do HRM giữ. Chốt một nơi, các nơi khác nhận đồng bộ.
2. Định nghĩa khoá định danh rõ ràng. Khoá gốc phải là một mã nội bộ do hệ thống sinh và không bao giờ đổi. Số điện thoại đã chuẩn hoá hay mã số thuế chỉ đóng vai trò quy tắc dò trùng, đừng lấy làm khoá: số điện thoại bị nhà mạng thu hồi rồi bán lại sau vài tháng, khách đổi số, hai vợ chồng khai chung một số, còn hộ kinh doanh nhiều khi chưa có mã số thuế. Trong tài liệu ghi rõ ba dòng: mã nào là khoá, thuộc tính nào chỉ để so trùng, và ai được quyền bấm nút gộp khi hai bản ghi trùng số điện thoại nhưng khác tên.
3. Đặt quy tắc chống trùng ngay tại chỗ nhập: gõ số điện thoại là hệ thống tìm và cảnh báo nếu đã tồn tại.
4. Xây golden record: khi có nhiều bản ghi cho một thực thể, gộp lại theo quy tắc ưu tiên nguồn nào cho trường nào.
5. Giao quyền và trách nhiệm: ai được tạo mã mới, ai duyệt, ai được sửa. Việc này gọi là data stewardship và nếu không có tên người cụ thể thì mọi quy tắc ở trên chỉ là chữ trên slide.

Lỗi hay gặp

• Dọn dữ liệu một lần rồi thôi. Sáu tháng sau lại trùng, vì chưa sửa chỗ nhập liệu.
• Cho phép người dùng tự tạo mã hàng lúc gấp, hứa sẽ chuẩn hoá sau. Không bao giờ có sau.
• Gộp hai bản ghi mà không giữ vết. Tới khi cần tra cứu lịch sử giao dịch cũ thì mất dấu.
• Bỏ qua đơn vị tính và hệ số quy đổi khi hợp nhất danh mục sản phẩm.

Muốn đo một doanh nghiệp quản dữ liệu chặt tới đâu, xin bảng danh mục khách hàng rồi lọc trùng theo số điện thoại. Dưới 2% thì họ có người dọn thật. Trên 10% thì mọi cam kết về báo cáo trong buổi kick-off nên nghe với thái độ dè dặt.