User Experience(UX)
Toàn bộ cảm nhận của một người khi dùng sản phẩm để đạt mục tiêu của họ: nhanh hay chậm, dễ hay rối, tin tưởng hay lo lắng. Rộng hơn phần giao diện rất nhiều.
Định nghĩa
Sau khi dùng xong một app đặt lịch khám, bạn còn lại cảm giác gì — nhẹ nhõm vì đặt được trong một phút, hay bực vì bấm mãi mới thấy nút xác nhận. Cái còn đọng lại đó là UX. Nó bao gồm giao diện, nhưng tính cả tốc độ tải, chữ nghĩa, việc hệ thống có nhớ bạn hay không, và cả chuyện tổng đài trả lời ra sao khi bạn bấm nhầm.
UX được đo bằng việc người ta có làm xong việc của họ không, mất bao lâu, và có phải hỏi ai không.
UX gồm những lớp nào
| Lớp | Nội dung | Ai chạm vào nhiều nhất |
|---|---|---|
| Hữu ích | Sản phẩm có giải quyết đúng việc người ta cần | BA, PO |
| Dùng được | Tìm thấy chức năng, thao tác không bị lạc | BA, UX designer |
| Hiệu quả | Số bước, thời gian, số lần phải nhập lại | BA, dev |
| Tin cậy | Chạy ổn định, không mất dữ liệu, báo lỗi rõ ràng | Dev, QC |
| Dễ chịu | Nhìn gọn gàng, chữ nghĩa tử tế | UI designer |
Lớp trên cùng là lớp BA sở hữu. Một tính năng không ai cần thì làm đẹp đến mấy cũng vô nghĩa, và đó là loại thất bại đắt nhất vì phải code xong mới biết.
Ai làm, làm lúc nào
Ở công ty có team UX riêng, họ chạy nghiên cứu người dùng, dựng persona, tổ chức usability test. Ở phần lớn công ty outsourcing và công ty vừa của VN thì không có ai như vậy, và phần việc đó mặc định rơi vào BA. Ba việc dưới đây không cần chứng chỉ gì để làm:
- Đếm số bước. Mở luồng chính, đếm từ lúc người dùng có ý định đến lúc xong việc. Bảy bước cho một việc người ta làm cả ngày là con số đủ để mở một cuộc trao đổi với sếp.
- Ngồi xem người ta làm việc thật. Nửa buổi ở quầy lễ tân hay ở kho có giá trị hơn ba buổi họp lấy yêu cầu trong phòng máy lạnh.
- Đọc ticket hỗ trợ. Mười ticket đầu tiên mỗi tháng thường trỏ vào đúng ba chỗ khó dùng.
Ví dụ thực tế
Bản giao diện đặt vé mới lên vào giữa tháng Chạp, đúng mùa nhà xe tuyến Bắc - Nam chạy tầm 3.700 vé một ngày. Đẹp hơn hẳn bản cũ, ai nhìn cũng khen. Sang ngày thứ ba, tỷ lệ đặt xong tụt so với tuần trước, trong khi lượt truy cập vẫn tăng.
Xem lại bản ghi phiên truy cập thì thấy: bước chọn ghế phải tải sơ đồ xe, sơ đồ nặng 1,2 MB, mạng 3G ở bến xe mất 6-8 giây. Trong lúc chờ, màn hình trắng trơn, không có dấu hiệu nào cho biết đang tải. Người ta tưởng treo nên thoát ra rồi gọi tổng đài đặt vé.
Sửa: nén sơ đồ, thêm khung xám nhấp nháy trong lúc chờ, hiện dòng "Đang tải sơ đồ ghế". Tỷ lệ đặt xong quay lại mức cũ rồi vượt lên. Không một pixel nào trong bản thiết kế thay đổi. UX nằm ở đúng chỗ đó — ở thứ mà mockup không bao giờ thể hiện được.
Lỗi hay gặp
- Coi UX là việc của designer. Số bước trong luồng duyệt chi 4 cấp là do quy trình nghiệp vụ, và người có thể đàm phán để rút xuống 2 cấp là BA.
- Hỏi người dùng "anh thấy cái nào hay hơn". Họ trả lời theo phép lịch sự. Giao việc rồi ngồi xem họ làm, đừng hỏi ý kiến.
- Chuẩn hóa theo sếp. Người duyệt thiết kế là giám đốc, người dùng thật là 280 nhân viên nhập liệu, và hai nhóm có nhu cầu ngược nhau: sếp thích dashboard nhiều màu, nhân viên thích bảng dày đặc và phím tắt.
- Bỏ quên phần đuôi: đơn tạo xong rồi thì sao, ai nhận thông báo, tra cứu ở đâu, sai thì sửa kiểu gì.
Còn thứ giúp một luồng tệ sống sót qua ba vòng review? Không ai đo nó cả. Khi không có số nào trên bàn, tranh luận về trải nghiệm rốt cuộc do người có chức vụ cao nhất trong phòng quyết.
Muốn bắt đầu ở một dự án đang chạy, cứ chọn tác vụ mà người dùng làm nhiều nhất trong ngày, bấm giờ nó, rồi tìm cách cắt đi một bước. Cắt được một bước cho việc lặp hai trăm lần mỗi ngày là thứ bạn mang vào buổi review được, kèm số phút tiết kiệm mỗi tháng.
