Survey
Thu thông tin từ nhiều người cùng lúc bằng bộ câu hỏi soạn sẵn. Rẻ và nhanh khi cần con số trên diện rộng, nhưng gần như vô dụng nếu dùng để khám phá thứ mình chưa hiểu.
Định nghĩa
Công cụ dễ lạm dụng nhất trong bộ kỹ thuật khai thác yêu cầu. Soạn form trong 20 phút, gửi cho 500 người, cuối tuần có biểu đồ tròn đẹp đẽ đưa vào slide. Vấn đề là bảng hỏi chỉ trả lời được những câu bạn đã nghĩ ra, nên nếu bạn chưa hiểu nghiệp vụ, kết quả sẽ là một đống số hợp lệ về mặt thống kê và vô dụng về mặt thiết kế.
Khảo sát dùng để đo thứ bạn đã biết là quan trọng. Nó không dùng để tìm ra thứ mình chưa biết.
Khi nào nên gửi form, khi nào nên gọi điện
| Khảo sát | Phỏng vấn | |
|---|---|---|
| Số người | Hàng trăm tới hàng nghìn | Vài tới vài chục |
| Ra được | Tỷ lệ, xếp hạng, phân bố | Lý do, ngoại lệ, ngữ cảnh |
| Chi phí mỗi người | Rất thấp | Cao |
| Rủi ro chính | Hỏi sai câu và không biết mình sai | Nghiêng theo góc nhìn một người |
| Hợp khi | Xác nhận giả thuyết, ưu tiên tính năng, đo mức hài lòng | Khám phá, đào sâu, chủ đề nhạy cảm |
Bộ đôi hay dùng: phỏng vấn 5–8 người để biết nên hỏi gì, rồi mới gửi khảo sát cho vài trăm người để biết chuyện đó phổ biến tới đâu. Làm ngược thứ tự thì tốn tiền hai lần.
Thiết kế bảng hỏi
- Giữ dưới 12 câu. Quá con số này, tỷ lệ bỏ giữa chừng tăng nhanh. Nếu buộc phải dài, đặt câu quan trọng lên trước.
- Mỗi câu một ý. "Hệ thống có nhanh và dễ dùng không" là hai câu bị dán lại, không ai trả lời chính xác được.
- Dùng từ của người trả lời. Hỏi nhân viên kho về "thao tác kiểm kê cuối ca", đừng hỏi về "chức năng đối soát tồn kho".
- Thang đo nhất quán. Chọn thang 5 mức và giữ nguyên chiều cho mọi câu.
- Câu chọn nhiều đáp án phải có ô "khác" kèm chỗ nhập tự do. Đây thường là nơi ra thông tin đáng giá nhất.
- Chạy thử với 5 người trước khi gửi rộng. Luôn có ít nhất một câu bị hiểu sai hoàn toàn.
Bẫy hay gặp
- Câu dẫn dắt. "Bạn có đồng ý rằng hệ thống mới sẽ giúp làm việc nhanh hơn không." Đổi thành câu trung tính, hoặc bỏ hẳn.
- Hỏi thứ người ta không nhớ nổi. "Trung bình mỗi tuần bạn mất bao nhiêu phút nhập liệu." Đa số bịa. Hỏi lần gần nhất, hoặc lấy số từ log hệ thống.
- Hỏi về tương lai. "Bạn có dùng tính năng này không" luôn nhận về tỷ lệ đồng ý cao hơn thực tế nhiều lần. Hỏi hành vi quá khứ đáng tin hơn.
- Mẫu lệch. Gửi qua email nội bộ thì nhóm không dùng máy tính hằng ngày biến mất khỏi kết quả — mà đó thường là nhóm khổ nhất.
- Ẩn danh nửa vời. Hứa ẩn danh rồi hỏi bộ phận, chức danh, thâm niên. Với đội 8 người, ba câu đó chỉ đích danh một người, và họ biết điều đó nên sẽ trả lời cho an toàn.
- Quên hỏi mức độ ưu tiên. Hỏi "bạn có muốn tính năng này không" thì cái gì cũng được muốn. Bắt xếp hạng năm thứ, hoặc cho một ngân sách điểm giả để họ phân bổ.
Ví dụ thực tế
Một doanh nghiệp sản xuất 1.800 nhân viên, khảo sát trước khi thay hệ thống chấm công và xin nghỉ phép.
Đợt gửi đầu qua email công ty, 12 câu, thu về 396 phiếu, tỷ lệ 22%. Kết quả cho thấy vấn đề lớn nhất là giao diện xin phép rườm rà.
Nhìn kỹ hơn thì lộ ra chuyện đáng ngờ: 91% người trả lời thuộc khối văn phòng, trong khi khối nhà xưởng chiếm hai phần ba nhân sự. Lý do đơn giản là công nhân không có email công ty, họ chấm công bằng vân tay ở cổng.
Đợt hai làm khác: in phiếu 6 câu phát tại xưởng trong giờ giao ca, thu 512 phiếu trong ba ngày. Vấn đề đứng đầu ở nhóm này hoàn toàn khác — họ không tra được số phép còn lại nếu không lên phòng nhân sự hỏi, và mỗi lần xếp hàng mất khoảng 15 phút giờ nghỉ.
Tính năng ra đời từ đó là tra cứu phép qua tin nhắn, thứ chưa ai trong đội dự án nghĩ tới. Bảng hỏi đợt một không dở; kênh phát phiếu đã âm thầm quyết định trước ai được lên tiếng.
Đọc kết quả cho tử tế
Luôn báo cáo kèm ba con số: gửi bao nhiêu, trả lời bao nhiêu, và ai không trả lời. Đừng làm tròn 63,4% thành "phần lớn người dùng". Với mẫu vài chục phiếu, chênh lệch vài phần trăm giữa hai lựa chọn chẳng có ý nghĩa gì, đừng dùng nó để bảo vệ một quyết định thiết kế. Và đọc tay toàn bộ phần trả lời tự do — chỗ đó không lên biểu đồ được, nhưng thường chứa câu giải thích cho mọi con số phía trên.
