Interview
Kỹ thuật khai thác yêu cầu qua buổi trao đổi trực tiếp với một hoặc hai người, dùng khi cần chiều sâu, cần hiểu ngoại lệ, hoặc khi chủ đề nhạy cảm không tiện đưa ra phòng họp đông người.
Định nghĩa
Kỹ thuật cũ nhất, đơn giản nhất, và bị làm hỏng nhiều nhất. Một buổi phỏng vấn tệ trông như thế này: BA mang laptop tới, hỏi "anh chị muốn hệ thống làm được gì", gõ lại nguyên văn trong 90 phút, rồi về với một trang ghi chú toàn danh từ chung chung. Một buổi tốt thì người được hỏi ra về với cảm giác vừa được ai đó hiểu công việc của mình.
Bạn không đến để hỏi khách muốn phần mềm gì. Bạn đến để hiểu một ngày làm việc của họ diễn ra thế nào và chỗ nào làm họ mệt.
Chuẩn bị, phần quyết định 70% chất lượng
Trước buổi, làm bốn việc:
- Đọc trước. Sơ đồ tổ chức, quy trình đang có, biểu mẫu họ đang dùng, vài chục ticket hỗ trợ gần đây. Đi phỏng vấn mà chưa biết nghiệp vụ gọi cái phiếu đó là gì thì mất 20 phút đầu chỉ để tra từ vựng.
- Xác định mục tiêu một câu. Ví dụ: buổi này để hiểu cách xử lý đơn hàng bị trả về. Một mục tiêu cho một buổi, không tham.
- Soạn 8–12 câu, xếp theo hình phễu. Câu rộng trước, câu chi tiết sau, câu nhạy cảm để gần cuối khi đã có chút tin cậy.
- Gửi trước dàn ý. Người bận sẽ đánh giá cao. Ai cần tra số liệu cũng có thời gian chuẩn bị.
Rủ thêm một người ghi chép nếu được. Bạn khó hỏi hay khi tay đang gõ.
Câu mở và câu đóng
| Câu hỏi mở | Câu hỏi đóng | |
|---|---|---|
| Dạng | Kể, mô tả, vì sao | Có hay không, chọn một, con số |
| Ví dụ | "Một đơn bị khách trả về thì đi qua những ai" | "Đơn trả về có cần trưởng phòng duyệt không" |
| Dùng khi | Đầu buổi, khi cần bối cảnh | Cuối mỗi mảng, khi cần chốt |
| Rủi ro | Lan man, hết giờ | Bỏ sót nhánh mình chưa nghĩ tới |
Một buổi ổn thường mở bằng câu mở và đóng từng mảng bằng câu đóng. Loại phải tránh là câu dẫn dắt: "Chắc chị cũng muốn hệ thống tự cảnh báo đúng không." Người ta gật cho xong, và bạn ghi vào tài liệu một yêu cầu không ai cần.
Đào sâu khi câu trả lời còn mờ
Nghe câu "cái đó tuỳ trường hợp" là dấu hiệu có vàng bên dưới. Mấy cách đào đã dùng được:
- Xin một lần cụ thể. "Lần gần nhất chị gặp trường hợp đó là khi nào, kể lại giúp mình từ đầu."
- Hỏi ngoại lệ. "Có lần nào không đi theo đường đó không. Lúc đó ai quyết."
- Hỏi tần suất và hậu quả. "Một tháng cỡ bao nhiêu lần. Nếu làm sai thì chuyện gì xảy ra."
- Lặp lại bằng lời của mình. "Vậy nghĩa là đơn dưới 500 nghìn thì chị tự duyệt, đúng chưa." Người ta sẽ sửa ngay nếu bạn hiểu lệch.
- Im lặng ba giây. Chỗ trống hay được lấp bằng thông tin đáng giá nhất trong buổi.
Kỹ thuật hỏi vì sao nhiều lần vẫn hiệu quả, nhưng hỏi "vì sao" bốn lần liên tiếp thì nghe như thẩm vấn. Đổi cách: "quy định đó có từ bao giờ", "bỏ bước này thì hỏng ở đâu".
Ghi chép và xác nhận lại
Ghi ba cột trong sổ: sự việc, câu hỏi còn treo, việc cần làm. Đừng chép nguyên văn lời thoại. Ghi con số ngay lúc nghe, vì số là thứ mờ nhanh nhất trong trí nhớ.
Mười phút cuối buổi dành để đọc lại phần tóm tắt cho người đối diện nghe. Nghe hơi máy móc, nhưng đây là mười phút đáng giá nhất: một nửa số hiểu lầm được sửa ngay tại chỗ.
Trong 24 giờ, gửi bản ghi ngắn: điều đã thống nhất, điều còn treo kèm tên người trả lời và hạn. Thêm câu "nếu không có phản hồi khác trước thứ sáu, mình coi như nội dung trên đúng". Câu đó không có giá trị pháp lý, nhưng thực tế nó chấm dứt kha khá tranh cãi ở tháng thứ tư.
Ví dụ thực tế
Một công ty logistics, phỏng vấn kế toán công nợ để làm module đối soát cước với khách doanh nghiệp.
Câu trả lời ban đầu rất gọn: cuối tháng xuất bảng kê, gửi khách, khách xác nhận, xuất hoá đơn. Bốn bước.
Đến câu "chị kể giúp mình lần gần nhất một bảng kê bị khách trả lại", câu chuyện dài ra: khách hay trừ tiền vì hàng giao trễ, mà mức trừ thì thoả thuận miệng với sales, không nằm trong hợp đồng. Mỗi tháng khoảng 20 trên 140 bảng kê rơi vào cảnh này, mỗi cái mất trung bình hai ngày qua lại qua email. Có một file Excel riêng chị tự giữ để nhớ ai đã hứa giảm bao nhiêu.
Cái file Excel đó thành một thực thể dữ liệu trong hệ thống mới, và luồng phê duyệt giảm trừ thành nhóm chức năng có giá trị cao nhất của đợt một. Nó lộ ra nhờ đúng một câu hỏi xin kể lại một trường hợp thật.
