Bạn vẫn xem được toàn bộ bài học mà không cần đăng nhập.
Lead sinh ra từ kênh nào, khi nào chuyển thành cơ hội, thông tin nào phải có trước khi tạo báo giá, và câu BA phải hỏi khách trước khi cấu hình CRM.
Buổi demo hệ thống cho một doanh nghiệp may mặc bán sỉ. Trưởng phòng kinh doanh hỏi một câu rất bình thường: danh sách khách mà marketing vừa gom về từ hội chợ tuần trước sẽ nằm ở menu nào hả em.
Đó không phải lỗi cài đặt. Trên Odoo 19, menu Lead mặc định bị ẩn, và phải vào phần cài đặt của CRM bật ô Lead lên thì nó mới hiện ra, bởi Odoo coi lớp lead là một bước tùy chọn chứ không phải bước bắt buộc với mọi doanh nghiệp.
Chuyện nghe như một ô tick, nhưng nó là một quyết định thiết kế quy trình.
Bật ô đó nghĩa là doanh nghiệp thừa nhận có một lớp sàng lọc nằm giữa marketing và sale; không bật nghĩa là mọi thứ rơi vào hệ thống đều đi thẳng vào pipeline của nhân viên bán hàng. Quyết định sai ở chỗ này thì vài tháng sau báo cáo dự báo doanh thu sẽ đầy những bản ghi rác mà không ai dám xóa.
Bài này đi theo một khách hàng từ lúc tên của họ rơi vào hệ thống cho tới lúc đơn bán hàng được xác nhận. Toàn bộ phần cơ chế trong bài tôi mô tả trên Odoo 19, và đây là loại nội dung bạn phải dựng lại trên đúng bản mình đang chạy chứ không nên tin theo trí nhớ.
Lớp lead sinh ra để giải một vấn đề rất cụ thể: thông tin khách chảy vào doanh nghiệp từ nhiều kênh rời rạc, mỗi kênh do một người phụ trách, và không kênh nào biết kênh kia đã có ai.
Trên Odoo, bản ghi lead sinh ra từ bốn đường chính.
Cần lưu ý rằng dữ liệu vào từ những đường này chưa chắc là khách thật. Tôi từng gặp cả trường hợp đối thủ dùng robot đổ dữ liệu giả vào biểu mẫu website để làm nhiễu đội sale. Đó là lý do tồn tại của bước xác minh, và cũng là lý do có doanh nghiệp cần lớp lead còn có doanh nghiệp thì không.
Định nghĩa tôi vẫn dùng khi giải thích cho khách rất ngắn: lead là người đã thể hiện sự quan tâm tới sản phẩm, còn cơ hội là người đã thể hiện rõ nhu cầu, đã sẵn sàng mua và đang chờ bên bán đưa ra mức giá phù hợp.
Về mặt dữ liệu thì hai thứ đó không phải hai bảng. Trên Odoo 19, lead và cơ hội là cùng một loại bản ghi, phân biệt nhau bằng đúng một trường có hai giá trị, và khi tạo mới thì giá trị mặc định phụ thuộc vào việc người dùng có đang bật lớp lead hay không. Chi tiết này quan trọng với bạn hơn với dev, vì nó nói rằng tắt lớp lead không làm mất dữ liệu hay mất tính năng; nó chỉ bỏ đi một bước sàng lọc.
Điều dễ bỏ qua khi khảo sát là hai thứ khác nhau ở mức độ đã được xác minh chứ không khác nhau về loại đối tượng. Do đó câu hỏi bạn phải hỏi khách không phải là anh chị có muốn dùng lead hay không, mà là ai xác minh, xác minh bằng cách nào, và một bản ghi phải thỏa mãn điều kiện gì thì mới được giao cho nhân viên bán hàng.
Có những trường hợp lớp này thừa. Doanh nghiệp bán dự án, mỗi tháng vài chục khách, ai gọi tới cũng được giám đốc kinh doanh nghe máy trực tiếp, thì thêm lớp sàng lọc chỉ tạo thêm một lần bấm nút. Ngược lại, doanh nghiệp chạy quảng cáo trên nhiều nền tảng và nhận về hàng trăm dòng mỗi tuần thì bỏ lớp này đồng nghĩa với đổ toàn bộ rác vào pipeline.
Nút chuyển thành cơ hội nằm trên đầu bản ghi lead, và cửa sổ hiện ra sau khi bấm có ba phần bạn cần đọc kỹ khi viết tài liệu.
Bấm xong thì hệ thống ghi thời điểm chuyển đổi vào một trường riêng là Ngày chuyển đổi. Chính trường này cho phép bạn đo trung bình một lead nằm bao lâu trước khi được thừa nhận là cơ hội; Odoo không dựng sẵn báo cáo đó, đây là cách làm của tôi, nhưng nó là con số nên xin ngay trong buổi khảo sát, bởi nó là bằng chứng định lượng cho câu than phiền rằng marketing gom khách về mà sale không gọi.
Cơ chế phát hiện trùng có ranh giới rõ ràng, và bạn phải nói ranh giới đó ra trước khi khách kỳ vọng quá nhiều. Ngay trên bản ghi, hệ thống gợi ý các bản trùng theo ba tiêu chí là cùng tên miền email, cùng số điện thoại đã chuẩn hóa và cùng một pháp nhân khách hàng.
Riêng với các nhà cung cấp email phổ thông như Gmail hay Yahoo thì Odoo không so theo tên miền mà coi mỗi địa chỉ là một thực thể độc lập, nên chỉ hai bản ghi trùng nguyên địa chỉ mới bị nhận ra. Hệ quả ở thị trường Việt Nam là nếu khách của bạn phần lớn để lại email cá nhân thì tiêu chí tên miền gần như vô dụng, ba nhân viên của cùng một công ty đi hội chợ sẽ thành ba lead không liên quan gì tới nhau, và việc phát hiện trùng dựa chủ yếu vào số điện thoại.
Cơ hội sống trong một pipeline, và pipeline mặc định của Odoo có bốn giai đoạn mà giao diện tiếng Việt gọi là Mới, Đủ điều kiện, Đề xuất và Đạt.
Bốn giai đoạn này là dữ liệu mẫu chứ không phải chuẩn mực, và tôi chưa gặp doanh nghiệp nào bán hàng đúng theo bốn bước đó. Lấy ngay doanh nghiệp may mặc ở phần mở bài: quy trình bán thật của họ có một bước mà không giai đoạn mặc định nào diễn tả được, là làm mẫu rồi chờ khách duyệt mẫu, mà đó lại là chỗ deal chết nhiều nhất.
Để nguyên bốn giai đoạn mặc định thì toàn bộ khoảng thời gian đó bị nén vào một cột, và tới lúc ban giám đốc hỏi tại sao chu kỳ bán hàng dài thì không ai trả lời được bằng dữ liệu.
Nguyên tắc tôi vẫn dùng là mỗi giai đoạn phải tương ứng với một sự kiện quan sát được từ phía khách hàng chứ không phải một trạng thái trong đầu nhân viên bán hàng.
Khách đã nhận mẫu, khách đã duyệt mẫu, khách đã nhận báo giá là những giai đoạn dùng được; còn khách đang quan tâm hay khách có vẻ sẽ mua thì không, bởi không ai kiểm được và mỗi nhân viên tự hiểu một kiểu.
Về cấu hình, có ba thứ trên giai đoạn bạn phải chốt với khách.
Đây là điểm nối giữa CRM và Sale, và cũng là chỗ tài liệu phân tích hay viết thiếu nhất.
Trên cơ hội có nút tạo báo giá mới. Nếu cơ hội đã gắn khách hàng thì bấm nút là mở thẳng form báo giá bên phân hệ Bán hàng. Nếu chưa gắn khách thì Odoo chặn lại bằng một cửa sổ chọn khách, và cửa sổ này có ba lựa chọn: tạo khách mới, liên kết với khách đã có, hoặc không liên kết khách nào. Chọn lựa chọn cuối thì form báo giá vẫn mở ra, nhưng người dùng vẫn phải chọn khách ngay trên báo giá mới lưu được.
Nói cách khác, thông tin tối thiểu để rời khỏi CRM là một khách hàng có danh tính trong hệ thống, và hệ thống chỉ cho bạn chọn chỗ điền nó chứ không cho bỏ qua.
Tuy nhiên tối thiểu không có nghĩa là đủ. Khi báo giá được tạo từ cơ hội, nó kế thừa một loạt giá trị gồm:
Ba trường cuối đáng dừng lại lâu nhất. Chúng chỉ được điền ở đầu phễu, nên nếu bản ghi lead vào hệ thống mà không mang theo thông tin kênh thì không bước nào phía sau bù lại được, và doanh nghiệp chạy quảng cáo nhiều kênh rồi hỏi kênh nào ra doanh thu sẽ nhận về đúng một báo cáo trống.
Chiều ngược lại cũng có, và đây là chi tiết dễ gây tranh cãi khi nghiệm thu. Khi đơn bán hàng sinh ra từ cơ hội được xác nhận, nếu giá trị chưa thuế của đơn lớn hơn doanh thu dự kiến đang ghi trên cơ hội thì Odoo tự ghi đè con số cũ và để lại một dòng ghi chú trong lịch sử bản ghi.
Cần lưu ý rằng việc ghi đè này chỉ xảy ra khi đơn dùng cùng loại tiền với công ty, nên doanh nghiệp có báo giá bằng ngoại tệ sẽ thấy hành vi không đồng nhất giữa các deal. Dù thế nào thì số dự báo ban đầu cũng không còn nguyên vẹn sau khi deal chốt, và nếu khách muốn so dự báo với thực tế thì phải nói chuyện này ngay từ đầu.
Đơn bán hàng được xác nhận cũng là điểm dừng của bài này; phần đời tiếp theo của nó gồm phiếu giao hàng, hóa đơn và thu tiền thuộc bài về dòng chảy dữ liệu của một đơn hàng.
Phần lớn dự án cấu hình rất kỹ nhánh thắng và bỏ trắng nhánh thua, trong khi nhánh thua mới là nhánh chiếm đa số bản ghi.
Trên Odoo, bấm nút Mất mở ra một cửa sổ gồm hai ô là lý do mất và ghi chú đóng, cả hai đều không bắt buộc. Về mặt dữ liệu, đánh dấu thua nghĩa là đặt xác suất về không và lưu trữ bản ghi lại, nên cơ hội thua biến mất khỏi pipeline và chỉ hiện ra khi bỏ bộ lọc mặc định đi.
Danh sách lý do mất nằm trong phần cấu hình và thêm bớt tùy ý; ba lý do mẫu Odoo cài sẵn đại ý là giá quá đắt, doanh nghiệp không có đủ nhân lực hay kỹ năng, và không đủ tồn kho.
Ba lý do mẫu đó chính là lý lẽ để thuyết phục khách bắt buộc điền lý do thua. Mất vì giá là chuyện của chính sách giá, mất vì không đủ người là chuyện của năng lực, còn mất vì không đủ hàng là chuyện của kho chứ không phải chuyện của sale.
Ba loại đó đòi ba người khác nhau ra quyết định, và nếu không ai ghi lại thì cả ba đều biến thành một câu chung chung là thị trường khó.
Do đó khi triển khai, hãy chốt trước một danh sách lý do đóng giữ ngắn ở mức năm tới bảy mục, và quy ước nhân viên bán hàng chỉ được chọn trong danh sách chứ không gõ tự do. Để trống hoàn toàn thì bạn có một trường vô nghĩa; danh sách dài quá thì mỗi người chọn một kiểu và báo cáo không gom được.
Cần lưu ý rằng đây là quy ước vận hành do doanh nghiệp tự đặt, bởi Odoo mặc định không bắt buộc điền hai ô này, và nếu khách muốn hệ thống chặn hẳn thì đó là một dòng phải đưa vào danh sách GAP.
Toàn bộ phần trên quy về một danh sách việc phải làm trước khi chạm vào màn hình cấu hình.
Câu đầu tiên trong danh sách quyết định nhiều hơn vẻ ngoài của nó, bởi đội ngũ bán hàng trên Odoo không phải một cái nhãn mà là đơn vị mang chỉ tiêu, mang bí danh email nhận dữ liệu vào, và mang cả quy tắc phân bổ.
Cụ thể, Odoo có chế độ phân công dựa theo quy tắc: bật lên thì mỗi đội có một điều kiện lọc xác định đội đó nhận loại dữ liệu nào, còn mỗi thành viên có điều kiện lọc riêng, một bộ lọc ưu tiên, một hạn mức số lead trung bình trong ba mươi ngày, và một ô tạm ngừng nhận khi người đó nghỉ phép.
Đây cũng là chỗ phải nói thẳng một giới hạn để bạn đừng hứa quá tay với khách. Cơ chế phân bổ đó chạy theo điều kiện lọc và hạn mức số lượng, nên nó phân đều được và phân đúng nhóm được; nó chỉ biết ai giỏi mảng nào khi trưởng nhóm tự viết điều đó thành bộ lọc, và nó không biết ai vừa mất một deal lớn hay ai đang quá tải vì một khách khó.
Những quy tắc phân bổ mang tính con người như vậy vẫn phải do trưởng nhóm làm tay, và nếu khách muốn hệ thống tự làm thì đó là một dòng GAP cần định giá chứ không phải một ô cấu hình.
Sau khi báo giá được tạo ra từ cơ hội, câu hỏi đầu tiên của mọi nhân viên bán hàng là tại sao đơn giá lại ra con số đó, và câu trả lời nằm ở bảng giá cùng thứ tự ưu tiên lấy giá trong Odoo, một cơ chế đủ rắc rối để cần một bài riêng.
Thảo luận (0)
Bạn cần đăng nhập để thảo luận