Lập kế hoạch khảo sát: theo quy trình hay theo chức vụ

Plan khảo sát như một tài liệu

Trong tài liệu quy trình triển khai mà tôi vẫn dùng, lập kế hoạch khảo sát chi tiết là một bước riêng có đầu ra riêng, chứ không phải một dòng nằm lẫn trong master plan. Đầu ra là chi tiết từng buổi:

• mỗi buổi khảo sát theo quy trình hay phòng ban nào
• ai bắt buộc có mặt
• họp online hay tại chỗ
• và khách chuẩn bị trước biểu mẫu nào

Lý do phải viết thành tài liệu nằm ở người sẽ dùng nó, bởi người đi mời từng nhân sự là người phụ trách dự án phía khách chứ không phải bạn. Gửi cho họ một cái lịch chỉ có ngày giờ và tên phòng thì họ mời theo tên phòng, còn gửi một bảng có cột thành phần bắt buộc thì họ mời theo vai trò. Đừng quên đặt thời hạn xác nhận, vì khi lịch chưa ai xác nhận thì tới ngày chạy vẫn có người nói là em không biết có buổi này.

Điều kiện chọn cách cắt lịch

Quyết định này phải đưa ra trước mọi thứ khác, và nó có một điều kiện rẽ nhánh gọn: nếu doanh nghiệp cung cấp được đủ danh sách quy trình nghiệp vụ thì bạn tổ chức khảo sát theo quy trình, còn nếu họ không cung cấp được thì tổ chức theo chức vụ, tức mỗi buổi làm việc với một phòng ban. Điều kiện này không nói cách nào tốt hơn mà nó chỉ phù hợp dựa theo ngữ cảnh doanh nghiệp mà bạn đang triển khai đang có gì.

Do đó việc đầu tiên là kiểm tra thứ khách gửi có thật sự là danh sách quy trình hay không, với tiêu chí mỗi dòng phải có điểm bắt đầu, điểm kết thúc, và đi qua ít nhất hai bộ phận. Nếu mở file ra mà thấy các dòng kiểu quản lý bán hàng, quản lý kho, quản lý công nợ thì đó là sơ đồ tổ chức viết dài ra, và bạn nên coi như khách chưa cung cấp được, bởi nhận nhầm ở đây là lên lịch trên một danh sách không có thật.

Một số trường hợp khác thì khách cung cấp được nửa vời, chẳng hạn phần sản xuất có sơ đồ đầy đủ còn phần bán hàng thì mỗi kênh làm một kiểu; khi đó, bạn cần rõ trong kế hoạch rằng hai trường hợp này sẽ khảo sát theo hai kiểu khác nhau.

Hai cách lên lịch trên cùng một doanh nghiệp

Vẫn là doanh nghiệp cơ khí ở đầu bài, nhận việc qua ba đường gồm đơn chế tạo theo bản vẽ khách gửi, đơn gia công theo hợp đồng khung, và phụ tùng thay thế bán qua đại lý. Đặt lịch khảo sát theo chức vụ thì bản kế hoạch có năm sáu dòng, tên mỗi dòng là tên một phòng, và nội dung đi qua nhiều quy trình nhưng chỉ ở phần thuộc phòng đó. Cách này dễ chốt lịch nhất, vì bạn chỉ phải khớp thời gian của những người vốn ngồi cạnh nhau.

Đặt lịch theo quy trình thì tên dòng khác hẳn, kiểu từ lúc nhận đơn chế tạo của khách tới lúc giao xong và ghi công nợ. Người tham gia đến từ ba phòng, buổi phải chia khung giờ để mỗi người chỉ ngồi đúng đoạn của mình, và thư mời phải ghi rõ ai vào lúc mấy giờ. Đổi lại, chỗ chuyển giao giữa hai phòng được hỏi khi có mặt cả hai bên.

Đặc biệt, cắt theo quy trình có một điều kiện đi kèm mà thiếu nó thì cách này hỏng ngay: bạn phải suy ra được danh sách vai tham gia từng quy trình trước khi book, bằng cách đối chiếu sơ đồ tổ chức với danh sách quy trình khách gửi. Không làm được phép đối chiếu đó thì đừng chọn cách này, vì hậu quả không phải thiếu thông tin mà là mất nguyên một lượt đặt lịch. Ở bước này, bạn có thể align với PIC phía khách hàng nếu chưa rõ.

Cách đặt lịch theo ngữ cảnh hiện tại của doanh nghiệp

Nếu doanh nghiệp đã chuẩn hóa hoặc ít nhất có quy trình thì nghiêng về việc khảo sát theo quy trình, chưa chuẩn hóa hoặc chưa có thì nghiêng về đặt lịch theo chức vụ, doanh nghiệp nhỏ thường một người kiêm nhiều vai trò.

Thứ tự các buổi

Buổi đầu tiên không nên là buổi của phòng ban nào cả, mà nên là một buổi ngắn về bối cảnh doanh nghiệp với người phụ trách dự án phía khách, tức đúng nhóm câu hỏi bối cảnh đã có chỗ riêng trong bộ câu hỏi khảo sát. Buổi này cho bạn cái khung để nghe mọi buổi sau, và cũng là chỗ rẻ nhất để phát hiện phạm vi trong hợp đồng đang mô tả một doanh nghiệp khác với doanh nghiệp thật. Trường hợp ở buổi kickoff đầu tiên với doanh nghiệp đã clear về bối cảnh và mục tiêu của dự án, có thể bỏ qua buổi này để thực hiện các buổi khảo sát chi tiết tiếp theo.

Sau đó thứ tự đi theo chiều dữ liệu chảy chứ không theo chiều tiện lịch, tức nơi sinh chứng từ khảo sát trước còn nơi nhận chứng từ khảo sát sau, nên bán hàng và mua hàng đứng trước, kho và sản xuất đứng giữa, kế toán đứng cuối.

Lý do kế toán đứng cuối chính là cảnh ở đầu bài. Kế toán là nơi hội tụ của mọi luồng, và gần như mọi câu hỏi dành cho họ đều tham chiếu tới một chứng từ do nơi khác sinh ra, nên khảo sát kế toán khi chưa biết chứng từ đó tạo lúc nào và bởi ai thì thứ bạn nhận về là câu trả lời có điều kiện. Nhóm câu hỏi về phê duyệt cũng nên xếp gần cuối vì lý do tương tự; còn nội dung bên trong từng nhóm câu hỏi thì tôi đã nói riêng ở bài về bộ câu hỏi khảo sát, ở đây bạn chỉ cần biết chúng nằm ở đâu trong lịch.

Bên cạnh đó, kho và sản xuất là hai mảng nên khảo sát tại chỗ chứ không online, bởi cách bố trí kệ, tuyến đường hàng đi và dây chuyền là thứ nhìn thì hiểu ngay còn nghe mô tả thì dễ hiểu sai. Trong trường hợp một người quan trọng chỉ trống đúng một buổi và buổi đó rơi sai chỗ, bạn vẫn nhận nhưng đổi cách chạy: chỉ lấy những thứ không phụ thuộc phòng khác, rồi hẹn một buổi ngắn thứ hai để chốt phần liên phòng.

Thành phần bắt buộc và cách chốt lịch với người bận

Một buổi khảo sát có giá trị cần ba loại người phía doanh nghiệp:

• người trực tiếp làm công việc đó mỗi ngày
• người có thẩm quyền xác nhận quy tắc vừa nêu là quy tắc của công ty chứ không phải thói quen cá nhân
• và người phụ trách dự án tham gia xuyên suốt

Đồng thời, mỗi vai chỉ nên mời một người; lý do của quy tắc này tôi đã nói ở bài về lấy yêu cầu cho dự án ERP.

Người có thẩm quyền thường là người bận nhất, nên đừng xin của họ hai tiếng mà hãy mời vào ba mươi phút cuối buổi, còn trước đó thư ký gom sẵn các quy tắc cần xác nhận thành một danh sách ngắn để chốt từng dòng. Xin hai tiếng của một trưởng phòng thì buổi họp bị dời, còn xin ba mươi phút với một danh sách cụ thể thì hầu như luôn được. Cách chia vai trong phòng họp và cách xử lý những gì diễn ra bên trong đó thì tôi để ở bài riêng về chạy một buổi khảo sát. Tuy nhiên, đây là thông tin để bạn tham khảo, có thể một số dự án trưởng phòng hoặc người có quyền hạn chốt sẽ dành thời gian tham gia xuyên suốt các buổi khảo sát.

Cuối cùng là cách chốt lịch. Gửi cả vòng khảo sát trong một lần cho người phụ trách dự án phía khách chứ đừng book lẻ từng người, bởi bạn không biết ai đang bận việc gì trong nội bộ họ còn họ thì biết. Trong trường hợp doanh nghiệp không cử được người như vậy, hãy nêu thẳng rủi ro đó ngay từ buổi kick-off và chấp nhận rằng lịch có thể bị kéo dài.

Checklist chốt một bản kế hoạch khảo sát trước khi gửi:

• Xác định khảo sát theo quy trình hay theo chức vụ, ghi rõ lý do
• Đối chiếu danh sách quy trình với sơ đồ tổ chức để ra danh sách vai trò ở từng buổi
• Xếp thứ tự buổi theo chiều dữ liệu chảy, kế toán và phê duyệt xếp cuối
• Lưu ý các buổi workshop khảo sát offline và sắp xếp phù hợp
• Listdown các tài liệu khách cần chuẩn bị trước
• Luôn đặt thời hạn để khách hàng xác nhận lịch

Thời lượng buổi và tổng số buổi

Theo cách tôi vẫn xếp thì một khảo sát nên nằm trong khoảng hai tiếng, và không nên quá hai buổi một ngày cho cùng một người phía đội triển khai — đây là quy ước làm việc chứ không phải chuẩn nào. Lý do nằm ở phía bạn: sau chừng hai tiếng thì người hỏi vẫn đi hết được danh sách nhưng bắt đầu nhận câu trả lời mà không nghe ra chỗ bất thường, và bỏ sót gần như luôn sinh ra ở đúng trạng thái đó.

Về tổng số buổi thì cách ước lượng gọn nhất là đếm đơn vị trước rồi nhân hệ số sau:

• đơn vị là số quy trình hoặc số phòng ban trong phạm vi hợp đồng, mỗi đơn vị một buổi chính
• cộng buổi bối cảnh ở đầu và buổi phê duyệt ở cuối
• rồi nhân hệ số cho những mảng mà nhiều kênh hoặc nhiều chi nhánh làm khác nhau, bởi ba kênh bán khác nhau là ba quy trình chứ không phải một quy trình có ba biến thể

Con số đó cần một cái trần, và cái trần thực tế nhất là độ dài giai đoạn khảo sát trong kế hoạch dự án. Một quản lý dự án lâu năm ở công ty triển khai chia dự án bốn tháng thành tám sprint và dành trọn sprint đầu, tức hai tuần, cho cả khảo sát lẫn viết tài liệu; lấy đó làm trần thì vòng khảo sát phải nằm gọn trong một tuần rưỡi, và nếu phép đếm cho ra nhiều hơn thế thì thứ phải sửa là phạm vi chứ không phải tốc độ. Đây là cách ước lượng, không phải công thức. Và cần lưu ý rằng, tôi muốn truyền tải nội dung về cách tính, không phải công thức chuẩn để áp dụng chung cho tất cả các dự án.

Quy trình chưa ai khai báo

Giữa buổi khảo sát kho, một người nhắc tới cuốn sổ ghi hàng khách trả về: hàng nhận lại từ khách và từ đại lý phụ tùng, gom về kho theo đợt, tùy tình trạng mà nhập lại kho hay để riêng chờ sửa lại. Chuyện này không có trong danh sách quy trình và không thuộc buổi nào trong bản kế hoạch.

Đầu tiên, đừng khảo sát nó ngay trong buổi đang chạy. Bạn ghi nhận nó, hỏi một câu là ai nắm rõ phần này nhất, rồi quay lại mạch cũ, bởi một quy trình chưa ai khai báo hầu như luôn kéo theo nhiều quy tắc ngoại lệ.

Tiếp theo, trước khi book thêm buổi, phải xác định nó nằm trong hay ngoài phạm vi hợp đồng. Đây là bước hay bị bỏ qua nhất, và hậu quả rất khó gỡ: một khi bạn đã ngồi khảo sát chi tiết một quy trình thì phía doanh nghiệp mặc nhiên hiểu rằng phần đó sẽ được làm, nên nói nó ngoài phạm vi ở thời điểm sau đó khó hơn nhiều so với nói ngay từ đầu. Nếu nằm ngoài, chuyển cho quản lý dự án và đội sale xử lý trước; còn nếu nằm trong thì dùng buổi trống dự phòng, cập nhật bản kế hoạch, và gửi lại bản mới thay vì sửa ngầm.

Cách phòng thì rẻ hơn cách chữa, và nó chỉ là một câu hỏi thêm vào buổi bối cảnh: hiện có việc nào đang được quản lý bằng file riêng, sổ tay riêng, hay nhóm chat riêng không. Quy trình chưa ai khai báo gần như luôn nấp ở đúng chỗ đó.

Kế hoạch xong và được xác nhận thì việc còn lại là buổi đầu tiên, nơi mọi thứ bạn xếp trên giấy phải sống sót qua hai tiếng trong một căn phòng có người nói rất nhiều và người không nói gì.